关于发布上海市地方标准《养老机构设施与服务要求》的通知

关于发布上海市地方标准《养老机构设施与服务要求》的通知

上海市质量技术监督局 沪质技监标〔2013〕98号

上海市质量技术监督局关于发布

上海市地方标准《养老机构设施与服务要求》的通知

沪质技监标〔2013〕98号

各有关单位：

 

　　上海市地方标准《养老机构设施与服务要求》已经我局审查批准，现予以发布。

 

　　标准编号及名称为：DB31/T685-2013养老机构设施与服务要求。

 

　　本标准自2013年6月1日起实施。

 

　　特此通知。

 

　　上海市质量技术监督局

　　2013年3月1日

　一、前 言

 

　　本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。

 

　　本标准由上海市民政局提出。

 

　　本标准起草单位：上海市民政局社会福利处、上海市社会福利行业协会、上海市社会福利中心、上海市社会福利评估事务所、上海市第一社会福利院、上海市闵行区社会福利院。

 

　　本标准主要起草人： 章淑萍、张凡、胡丁捷、郑爱芬、奚士英、陈方、姜文荃、陈军、唐凤娟

养老机构设施与服务要求

1 范围

 

　　本标准规定了养老机构的术语和定义、基本设施、服务及管理的基本要求。

 

　　本标准适用于上海市行政区域内新批准设立的养老机构，其他养老机构可参照执行。

 

　　2 规范性引用文件

 

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

 

　　GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号

 

　　GB/T10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号

 

　　GB/T50340—2003 老年人居住建筑设计标准

 

　　MZ/T032—2012 养老机构安全管理

 

　　DB31/T684 老年照护等级评估要求

 

　　3 术语和定义

 

　　下列术语和定义适用于本文件。

 

　　3.1 养老机构 home for the elderly

 

　　依法登记成立，为老年人提供长期居住、日常照护等综合性服务，并具有独立法人资格的事业单位、民办非企业单位或企业。

 

　　4 基本设施要求

 

　　4.1 场地

 

　　4.1.1 选址应远离噪声和污染源，救护车、消防车可出入。

 

　　4.1.2 院内主要步行通道应平坦无高差、有无障碍设施，方便轮椅通行，配有夜间照明设施，标识明显。

 

　　4.1.3 室外坡道应符合以下要求：

 

　　a) 独立设置的坡道有效宽度不小于 1.50m， 当坡道与台阶结合时，坡道有效宽度不应小于 1.20m。

 

　　b) 坡度不大于 1/12，连续坡长不宜大于 6.00m，平台宽度不应小于 2.00m。不设扶手的坡道其坡

 

　　度不得大于 1/20。

 

　　c) 坡道的起止点有不小于 1.50m×1.50m 的轮椅回转面积。

 

　　d) 坡道侧面临空时，在栏杆下端设高度不小于50mm 的安全挡台。

 

　　e) 坡道设置双侧扶手，坡道两侧至建筑物主要出入口安装连续扶手，设置双层扶手时，上层为0.90m，下层为0.65m，坡道起止点的扶手端部水平延伸至少0.30m。

 

　　f) 坡道应做防滑处理。

 

　　4.1.4 供老年人散步和休憩的场地宜设座椅等设施。

 

　　4.1.5 室外安置健身器材的地面应平整、防滑，有防护措施。

 

　　4.1.6 院内景观水系应设有警示性标识及防护设施。

 

　　4.1.7 院内绿化覆盖率不应小于 30%。

 

　　4.2 建筑物

 

　　4.2.1 面积指标

 

　　床均综合建筑面积指标不应小于 25m2。

 

　　4.2.2 主要出入口

 

　　4.2.2.1 主要出入口不应少于 2 处，其有效宽度不应小于 1.20m。

 

　　4.2.2.2 主要出入口内外应有不小于 1.50m×1.50m 的轮椅回转面积。

 

　　4.2.2.3 主要出入口处的平台与建筑室外地坪高差不宜大于 500mm，应采用缓步台阶和轮椅坡道过渡。在起止处应设有醒目的异色警示条。

 

　　4.2.2.4 主要出入口上部应设置雨篷，其深度宜超过外缘起步台阶 1.00m 以上。

 

　　4.2.3 台阶、室内坡道

 

　　4.2.3.1 台阶的有效宽度不应小于 1.50m，台阶两侧应设栏杆扶手。

 

　　4.2.3.2 台阶宽度大于 3.00m 时，中间宜加设扶手。

 

　　4.2.3.3 缓步台阶踏步踢面高度不宜大于 120mm，踏面宽度不宜小于 350mm。

 

　　4.2.3.4 台阶上行及下行的第一阶宜在颜色上与其它阶有明显区别。

 

　　4.2.3.5 室内坡道净宽不应小于 1.00m，坡度不应大于 1/12，高度不应大于 0.5m，水平长度不应大于 6.0m。坡道应设置双侧扶手，地面应做防滑处理。

 

　　4.2.4 过厅、走道、扶手

 

　　4.2.4.1 老年人经过的过厅、走道、房间不应设门槛，地面不应有高差。当地面有高差时应采用不大于 1/12 的坡面连接过渡，并在起止处设有醒目的异色警示条。

 

　　4.2.4.2 走道净宽不应小于1.80m，便于轮椅、担架通行。

 

　　4.2.4.3 走道两侧应设置双侧扶手，扶手高度为 0.90m。设置双层扶手时，下层扶手高度为 0.65m。

 

　　4.2.4.4 扶手宜圆杆横向、直径 38mm-40mm，最小有效长度不应小于 0.20m，离墙表面间距 40mm。

 

　　4.2.4.5 水平扶手的中断距离不宜超过 0.40m。

 

　　4.2.5 楼梯

 

　　4.2.5.1 主楼梯梯段净宽不应小于 1.50m，其它楼梯梯段净宽不应小于 1.20m，不应采用扇形踏步，不应在楼梯平台内设置踏步。

 

　　4.2.5.2 楼梯应采用缓步楼梯，踏面宽宜为 320mm-330mm，踏步高宜为120mm-130mm，每一梯段踏步数不大于14 步，楼梯平台净宽不小于2.00m。

 

　　4.2.5.3 踏步前缘相互平行等距，踏步下方不得透空。

 

　　4.2.5.4 采用不同颜色区分踏步与走道的区别，踏步起终点应有局部照明。

 

　　4.2.5.5 楼梯应设置双侧扶手，扶手高度为0.90m，扶手栏杆的杆件间距不应大于0.11m。

 

　　4.2.5.6 楼梯井宽度大于0.20m 时，靠楼梯井一侧的水平护栏其高度不低于1.10m。

 

　　4.2.5.7 室外楼梯扶手高度不应小于1.10m。

 

　　4.2.5.8 消防疏散梯栏杆扶手高度不应小于 1.10m，楼梯的净宽度不应小于0.90m，倾斜角度不应大于 45 度。

 

　　4.2.5.9 楼梯段和平台均应采取不燃材料制作。

 

　　4.2.6 门窗

 

　　4.2.6.1 主要出入口的门选用向外开启平开门，不应选用旋转门、推拉门。

 

　　4.2.6.2 公共外门净宽不应小于 1.20m，卧室门不应小于 1.00m、重度照护卧室门宜为 1.20m，走道、卫生间、浴室门不应小于 1.00m。

 

　　4.2.6.3 开向公共走道的门不应影响安全疏散，室内面积大于 60m2时，门应向疏散方向开启。

 

　　4.2.6.4 公共区域的门配有方便观察的玻璃。

 

　　4.2.6.5 生活区域内固定外窗距地面高度宜为 0.60m，可开启的外窗距地面的高度不应低于 1.00m。

 

　　4.2.6.6 收住失智老年人的居室外窗设置限位窗，宽度不大于 0.11m，如设置栅栏，不得全封闭。

 

　　4.2.6.7 老年人使用的门宜安装便于施救的插销，卫生间门上宜留有观察窗口。

 

　　4.2.6.8 公共疏散通道上的防火门门扇，距地 1.1m 之上，应设透明的防火玻璃。防火门的闭门器应带有阻尼缓冲装置。公共通道上的分区门门扇，距地 0.65m 以上，应设透明安全玻璃。

 

　　4.2.7 阳台、平台

 

　　4.2.7.1 相邻居室的阳台宜连通。

 

　　4.2.7.2 失智老年人居室的阳台宜采用封闭式，栏杆、护板的设计应方便老年人以坐、立两种高度观望。

 

　　4.2.7.3 开敞式阳台的栏杆高度不应低于 1.10m，护栏杆件间距不应大于 0.11m，距地面 0.30m 高度范围内不宜留空。

 

　　4.2.7.4 阳台与居室之间的地面高差应做缓坡。

 

　　4.2.7.5 室内外廊悬空平台的护栏高度不应低于 1.50m，护栏杆件间距不大于 0.11m。

 

　　4.2.7.6 老年人使用的开敞阳台或屋顶上人平台在临空处不应设可攀登的扶手。供老年人活动的屋顶平台，女儿墙护栏高度不应低于 1.20m。

 

　　4.2.8 室内装修

 

　　4.2.8.1 装饰材料选用应符合消防、环保等相关要求。

 

　　4.2.8.2 当室内隔断或门窗使用大面积玻璃材质时，应有醒目的异色警示标识。

 

　　4.2.8.3 室内地面选用平整、防滑、耐磨的材料，卧室、起居室、活动室、走廊等宜采用有弹性的塑胶材料;厨房、卫生间、浴室等公用部位应采用防滑地砖。

 

　　4.2.8.4 卧室、活动室设置安全型的电源插座。

 

　　4.2.8.5 走廊墙面无突出物，灭火器和标识板等设置应不妨碍老年人正常通行。

 

　　4.2.9 电梯

 

　　三层及以上建筑物至少应设置一部医用电梯，并应符合 GB/T50340—2003 的 4.5 规定。电梯井不应与卧室、起居室贴邻设置。

 

　　4.2.10 配套设备

 

　　给水排水、采暖空调、电气、燃气、安全报警等建筑设备应符合 GB/T50340-2003 的 5.1—5.4 和 5.5.1规定。

 

　　4.3 房屋及设备配置

 

　　4.3.1 居住用房

 

　　4.3.1.1 卧室

 

　　4.3.1.1.1 卧室应有自然通风和采光，不应设在地下层。

 

　　4.3.1.1.2 卧室净高不应低于 2.60m，室内净宽不宜小于 3.30m。每床使用面积不应小于5.0m2，单人间卧室净面积不小于 10m2，双人间卧室的净面积不小于 14m2。

 

　　4.3.1.1.3 每间卧室床位数不应大于 4 张，重度照护卧室床位数不应大于 8 张。

 

　　4.3.1.1.4 卧室内床的布置要求：

 

　　a) 床不应依窗放置;

 

　　b) 床与床之间的长边间距不应小于 0.85m;

 

　　c) 靠通道的床位端部与墙面间距不应小于 1.05m;

 

　　d) 当需要照护时，床位长边离采光外墙的墙面间距不应小于 0.60m。

 

　　4.3.1.1.5 老年人用床应符合以下要求：

 

　　a) 单人床：长度 2.00m，宽度 1.10m，高度 0.40m—0.45 m;

 

　　b) 双人床：长度 2.00m，宽度 1.60m，高度 0.40m—0.45 m;

 

　　c) 重度照护床符合医用护理床要求。

 

　　4.3.1.1.6 卧室应配置床、床头柜、桌、座椅、橱柜等设施，座椅高度应在 0.40m—0.45m 之间，并有扶手。

 

　　4.3.1.1.7 卧室内应有降温和保暖设备。

 

　　4.3.1.2 卫生间

 

　　4.3.1.2.1 应与老年人卧室近邻设置。

 

　　4.3.1.2.2 平面布置应便于轮椅进出，并留有助厕空间。

 

　　4.3.1.2.3 门宜安装移门。

 

　　4.3.1.2.4 水龙头不应使用旋转式开关。

 

　　4.3.1.2.5 便器应为坐式，座便器高度宜为 0.40m，座便器旁应设安全扶手，距地面高度 0.70m。

 

　　4.3.1.2.6 地面应采用防滑材料，与相邻房间地面不应有高差。

 

　　4.3.1.2.7 重度照护卫生间宜安装冲洗设备，并应设高 0.70m 的水平抓杆和高 1.40m 的垂直抓杆。

 

　　4.3.2 公用服务用房

 

　　4.3.2.1 照护站

 

　　每个楼层应设置照护站，并配置呼叫信号装置和满足照护工作需求的橱柜。

 

　　4.3.2.2 厨房

 

　　4.3.2.2.1 面积不应小于 40m2，床位数超过 50 张的，每增加 1 张床位，面积累加 0.40m2。

 

　　4.3.2.2.2 厨房应配置操作台、灶具、排油烟机、洗涤池、冰箱、炊具等设施，且符合食品卫生相关规定。

 

　　4.3.2.3 餐厅

 

　　4.3.2.3.1 居住老年人的每个楼层应设置含有餐饮功能的区域，餐位数与老年人数之比不低于 1：2。

 

　　4.3.2.3.2 餐厅内应有降温和保暖设备。

 

　　4.3.2.4 公用浴室

 

　　4.3.2.4.1 重度照护区域的公用浴室应就近设置。

 

　　4.3.2.4.2 平面布置应便于轮椅进出，并留有助浴操作空间。

 

　　4.3.2.4.3 地面不应有高差，并设高 0.70m 的水平抓杆和高 1.40m 的垂直抓杆。

 

　　4.3.2.4.4 应配置淋浴器、淋浴座椅、衣物柜、坐凳、取暖设备、座便器等。

 

　　4.3.2.4.5 淋浴座椅高度不应大于 0.40m。

 

　　4.3.2.5 公用卫生间

 

　　每个楼层应设置一个公用卫生间，地面不应有高差，座便器旁应设安全扶手，距地面高度 0.70m。

 

　　4.3.2.6 洗衣房

 

　　4.3.2.6.1 操作场所应布局合理，洁污分开，通风良好。100 张床位以下的面积不应小于 20m2，100张床位以上的面积不小于 40 m2。

 

　　4.3.2.6.2 应设置对污染衣物进行预洗和消毒的水池及洗衣机等设施，并符合卫生主管部门相关要求。

 

　　4.3.2.7 晒衣场

 

　　100 张床位以下的面积不应小于 30m2，100 张床位以上的面积不小于 50m2。

 

　　4.3.2.8 污物处理间

 

　　4.3.2.8.1 每个楼层应设置污物处理间，面积不小于8m2，50张床位以上的面积不小于10m2。

 

　　4.3.2.8.2 重度照护区域应就近设置，并设有便器消毒池。

 

　　4.3.3 活动用房

 

　　4.3.3.1 每个楼层宜有一个用于老年人交流活动的公共区域，面积不小于 30m2。

 

　　4.3.3.2 活动区域内应配备空调、彩电、橱柜等相应设备。

 

　　4.3.4 呼叫装置

 

　　4.3.4.1 公共区域宜设紧急呼叫装置，装置高度距地面宜为 1.20m-1.30m。

 

　　4.3.4.2 卧室的床边应设摸触方便的呼叫按钮，装置高度距地面宜为 0.60m-0.70m。

 

　　4.3.4.3 卫生间的便器旁应设摸触方便的呼叫按钮，装置高度距地面宜为 0.40m-0.50m。

 

　　4.3.4.4 浴室内的更衣区域应设摸触方便的呼叫按钮，装置高度距地面宜为 1.20m-1.30m。

 

　　4.3.4.5 呼叫装置的终端应与每个楼层的照护站相连，每个楼层应设有视线可及的显示屏。

 

　　4.3.5 照明

 

　　4.3.5.1 卧室内应设置顶灯、床头灯、脚灯等照明设备，宜采用暖光源。

 

　　4.3.5.2 出入口内外及平台、 阳台、走道、楼梯等公共部位应设照明设备，宜采用节能型光源。

 

　　4.4 标识

 

　　4.4.1 入口大厅应设置平面展示图，标注各主要场所的位置。

 

　　4.4.2 楼层、电梯间应有明显的楼层数标识。

 

　　4.4.3 各类用房应编号并标注房间的名称。

 

　　4.4.4 通用符号应符合 GB/T10001.1 规定。

 

　　4.4.5 无障碍设施符号应符合 GB/T10001.9 规定。

 

　　4.4.6 安全标识应符合 MZ/T032-2012 第 5.7 条规定。

 

　　4.5 设施设备安全

 

　　设施设备安全要求应符合 MZ/T032-2012 第 5.1-5.9 条规定。

 

　　5 服务要求

 

　　5.1 确定服务内容

 

　　根据 DB31/T684 确定照护等级，从附录 A 规定的服务项目中确定日常照护内容。

 

　　5.2 日常照护

 

　　5.2.1 进食

 

　　5.2.1.1 进食包括喂食、饮水。

 

　　5.2.1.2 进食应按身体情况适时、按需、将食物切碎搅拌供给。

 

　　5.2.2 修饰及洗浴

 

　　5.2.2.1 修饰至少包括漱口、刷牙、洗脸、洗手、义齿清洁、口腔护理、梳头、洗脚、清洁会阴部、剃须和修剪指(趾)甲、洗头、理发。

 

　　5.2.2.2 洗浴包括床上擦浴和淋浴，并满足夏季每天 1 次，冬季每周 1 次。

 

　　5.2.2.3 修饰及洗浴应确保容貌整洁、无长须、无长指(趾)甲、无异味。

 

　　5.2.3 穿(脱)衣

 

　　5.2.3.1 穿(脱)衣包括部分帮助或完全帮助穿(脱)衣、更换衣物。

 

　　5.2.3.2 穿衣应确保衣着适时、得体、舒适。

 

　　5.2.4 排泄及如厕

 

　　5.2.4.1 排泄包括协助使用便器，或帮助排泄失禁者及时更换尿布并清洁皮肤。

 

　　5.2.4.2 如厕包括提醒、扶助入厕。

 

　　5.2.4.3 如厕及排泄应按需、及时，保持清洁、无异味。

 

　　5.2.5 移动

 

　　5.2.5.1 移动包括协助站立、行走、上下楼，或使用助步器、轮椅。

 

　　5.2.5.2 根据老年人的肢体活动状况，采用适宜的方式协助移动。

 

　　5.2.6 压疮护理

 

　　5.2.6.1 压疮护理包括帮助卧床老年人定时翻身、清洁皮肤。

 

　　5.2.6.2 压疮护理应保持皮肤清洁、干燥，定时翻身有记录。

 

　　5.2.7 物品整理

 

　　5.2.7.1 物品整理包括部分帮助或完全帮助整理床单位、衣物、个人物品。

 

　　5.2.7.2 物品整理应放置有序，并满足方便使用。

 

　　5.2.8 用药

 

　　5.2.8.1 用药包括保管药品、发放药品、帮助服药。

 

　　5.2.8.2 药品发放应签订委托约定并根据医嘱发放药品。

 

　　5.2.9 膳食

 

　　5.2.9.1 膳食包括提供一日三餐、特殊饮食、送餐服务。

 

　　5.2.9.2 一周食谱每日不重样，荤素、干稀搭配合理。

 

　　5.2.9.3 营养餐应符合老年人疾病特点需求。

 

　　5.2.9.4 尊重少数民族的风俗和习惯。

 

　　5.2.9.5 适时供餐，注意保温。

 

　　5.2.10 洗涤

 

　　5.2.10.1 洗涤包括衣物、被褥、尿布的收集、分类、洗涤和送发。

 

　　5.2.10.2 应配备收送洁、污衣物的衣物车和衣物袋，洁污标识清晰，每日定时清洗消毒。

 

　　5.2.10.3 对有疑似传染性的衣物、尿布等应按消毒隔离要求进行处置。

 

　　5.2.10.4 洗涤应保持衣物清洁干燥、无污渍、无异味。

 

　　5.3 清洁卫生

 

　　5.3.1 清洁包括居室内外环境及物品清洁、消毒。

 

　　5.3.2 环境保持整洁、无异味。

 

　　5.3.3 日常物品应放置有序，并按规范要求实施消毒。

 

　　5.4 预防保健

 

　　5.4.1 预防保健包括为老年人建立健康档案、了解老年人健康状况、开展预防保健知识宣教等。

 

　　5.4.2 档案记录应准确、及时。

 

　　5.4.3 针对老年人的健康状况，及时采取相应措施。

 

　　5.4.4 预防保健应符合老年人特点。

 

　　5.5 社交娱乐

 

　　5.5.1 社交娱乐包括兴趣小组活动、院内外互动等。

 

　　5.5.2 活动应适合老年人体能及兴趣特点。

 

　　5.5.3 活动应有计划，组织实施有记录。

 

　　6 管理要求

 

　　6.1 人员管理

 

　　6.1.1 最高管理者应具有以下条件：

 

　　a) 大专以上学历;

 

　　b) 任职前经过岗前培训，持证上岗，并接受继续教育;

 

　　c) 有良好的诚信记录。

 

　　6.1.2 护理员应持有养老护理员上岗证或养老护理员职业等级证书。

 

　　6.1.3 养老护理职业等级证书的持证率不应低于 10%。

 

　　6.1.4 厨师应持厨工证上岗，至少配备一名具有等级资质的厨师。

 

　　6.1.5 内设医疗机构应按照卫生部门的相关要求配备专业技术人员，非内设医疗机构应配备一名有资质的医护人员。

 

　　6.1.6 社工、营养师、心理咨询师等岗位应持有国家认可的资格证书。

 

　　6.1.7 护理员与入住老年人的配备比例不低于表 1 的规定。

 

　　表 1 护理员与入住老年人的配比

 

　　照护等级 时间(以24小时计) 人员配比

 

　　重度 6：00～18：00 1：8

 

　　18：00～6：00 1：16

 

　　中度 6：00～18：00 1：20

 

　　18：00～6：00 1：40

 

　　轻度、正常 6：00～18：00 1：40

 

　　18：00～6：00 1：80

 

　　6.2 入出院管理

 

　　6.2.1 入院应签订服务合同(见附录 B)，约定各方的权利和义务，并当场签字确认。

 

　　6.2.2 根据 DB31/T684 确定照护等级，实行分级服务、分类管理。

 

　　6.2.3 当老年人的状况和需求发生变化及机构提供的服务有更改时，应及时与担保人沟通，并再次确认和修订相关服务内容。

 

　　6.2.4 老年人出院应有服务终结记录。

 

　　6.3 信息管理

 

　　6.3.1 应公开与机构服务相关的信息，公开的形式应便于老年人和相关人员查询和获得，信息至少应包括：

 

　　a) 执业证照;

 

　　b) 地理位置;

 

　　c) 床位信息;

 

　　d) 基本设施设备概况;

 

　　e) 收费标准;

 

　　f) 入、出院流程;

 

　　g) 日常照护项目;

 

　　h) 服务投诉途径。

 

　　6.3.2 应建立入住老年人档案，当老年人的信息发生变化时应及时更新相关信息，档案资料至少应包括以下内容：

 

　　a) 入住申请;

 

　　b) 调访记录;

 

　　c) 审批记录;

 

　　d) 照护等级评估告知单;

 

　　e) 养老服务合同;

 

　　f) 体检报告;

 

　　g) 老年人身份证复印件、户口簿复印件;

 

　　h) 担保人身份证复印件及联系方式。

 

　　6.3.3 机构的档案应有专人负责收集、传递和贮存，确保信息的准确、完整和安全。

 

　　6.3.4 机构的服务管理应运用信息管理系统，便于内部管理和信息公开。

 

　　6.4 安全管理

 

　　6.4.1 应符合 MZ/T032-2012 第 4.3 条规定，建立健全各项安全管理制度。

 

　　6.4.2 安全管理和操作人员应取得相关部门认可的资格证书。

 

　　6.4.3 应有保障人员安全、服务场所安全、设施设备安全的措施。

 

　　6.4.4 突发事件应急管理应按 MZ/T032-2012 第 12 章规定执行。

 

　　6.5 服务质量监督

 

　　6.5.1 服务质量监督检查

 

　　应有专门的部门或人员定期检查服务质量，发现问题及时整改。

 

　　6.5.2 服务投诉处理

 

　　6.5.2.1 应公示投诉举报渠道。

 

　　6.5.2.2 应有专门的部门或人员负责投诉处理。

 

　　6.5.2.3 及时对投诉信息进行核实、处理和反馈。

 

　　6.5.2.4 定期汇总和分析，并采取必要的措施防止类似问题再发生。

 

　　6.5.2.5 做好投诉处理记录并保存。

 

　　6.6 服务质量评价与改进

 

　　6.6.1 应开展服务满意度测评工作，及时了解老年人及担保人对机构服务的满意程度。

 

　　6.6.2 每年至少 1 次由机构负责人主持进行服务质量评价。

 

　　6.6.3 通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措施和预防措施。

 

　　6.6.4 应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。