关于印发《失智老人走失预防与定位援助服务系统试点工作应急处置预案（暂行）》的通知

关于印发《失智老人走失预防与定位援助服务系统试点工作应急处置预案（暂行）》的通知

上海市民政局 沪民老工发〔2014〕29号

市老龄事业发展中心、市社区服务中心、各区县民政局(老龄办)：

　　为规范“失智老人走失预防与定位援助服务系统试点工作”的应急处置工作，我们制定了《失智老人走失预防与定位援助服务系统试点工作应急处置预案(暂行)》，现印发你们，请在实际工作中遵照执行。

　　上海市民政局

失智老人走失预防与定位援助服务系统试点工作应急处置预案(暂行)

为做好“失智老人走失预防与定位援助服务系统试点工作”的应急处置工作，特制定以下预案：

　　一、工作基本原则

　　1、立足试点探索。

　　2、维护老人权益。

　　3、即时处理，依法依规。

　　4、应急处置科学、规范可操作。

　　5、服务商处置，政府协调。

　　二、应急处置组织机构

　　为保证应急处置工作的有效性，由市民政局(老龄办)、市老龄事业发展中心(以下简称“市老发中心”)、市社区服务中心(以下简称“市社服中心”)、区(县)老龄办和三家服务商(上海友康信息科技有限公司、上海金秋安泰呼叫服务有限公司、上海擎海信息技术有限公司)组成应急协调小组，对应急处置工作进行全程监督指导。

　　三家服务商内应成立由总经理牵头，相关部门人员组成的具体处理突发事件的应急处置小组，并报由市民政局(老龄办)、市老发中心、区(县)老龄办备案。

　　三、应急处置流程

　　当发生失智老人走失事件并产生纠纷后，启动应急处置预案，具体流程及相关机构职责如下：

　　(一)响应

　　1、三家服务商

　　事件发生后，服务商组成的应急处置小组应及时采取措施，第一时间派员上门，向走失老人家属详细说明事件情况，为其解答疑惑，稳定老人或家属情绪;及时通报区(县)老龄办，根据实际情况委托专业社工、心理咨询师介入，做好安抚工作，避免闹访等事件发生，将不良影响降到最低;与老人和家属积极沟通，在合理范围内满足基本诉求。

　　2、区(县)老龄办

　　全面了解事件进展情况并采取相应措施。协调社区资源，包括走失老人所在街道、居委，联系熟悉走失老人家庭情况的亲朋好友或邻居，配合服务商做好家属情绪安抚工作，协助服务商聘请专业社工、心理咨询师参与事件处理。对家属和服务商不能达成一致的案例，应出面协调，力促稳妥解决，对协调后仍不能达成共识的家属应引导采用司法途径，避免闹访。

　　3、市老发中心

　　监督指导服务商组成的应急处置小组的处置工作，协调区县老龄办与服务商的工作，当走失老人或其家属对区域内的协调、处置结果不满，甚至产生闹访事件时，及时派员介入，最大限度化解矛盾。

　　4、市社服中心

　　做好市级开放服务平台维护工作，保证信息渠道畅通，方便市、区县民政局(老龄办)和市老发中心及时跟踪、监管服务商应急处置过程。

　　5、市民政局(老龄办)

　　协调各部门处置应急事件，确保各部门履行其职责;必要时派员出面做好家属的安抚工作。

　　(二)处置

　　1、三家服务商

　　跟踪事件进展，调查、分析事件发生原因，并于24小时内形成书面报告，将具体事件、自查原因、处理情况以及处理方案上报相关区(县)老龄办、市老发中心。

　　2、区(县)老龄办

　　结合服务商的自查报告，及时向当事人、家属和相关人员了解情况，并协调辖区内公安、居委等社会资源，全面调查分析突发事件发生原因，客观公正的形成书面调查报告，并于2日内上报市老发中心和市民政局(老龄办)。

　　3、市老发中心

　　监督、指导服务商与区(县)老龄办开展责任认定工作。当定责发生歧义时，召集有关各方开会协商解决，必要时委托第三方专业机构进行评估、确定事件责任方，并于3日内将相关报告上报市民政局(老龄办)。

　　4、市民政局(老龄办)

　　对责任认定工作进行全程监控，必要时派员协调处理相关工作。

　　(三)结案

　　1、三家服务商

　　(1)服务商在事件中免责，应及时向家属做好解释工作，避免因沟通方式不恰当而产生的情绪矛盾。

　　(2)服务商在事件中存在责任时，应依照服务协议和相应的法律规定，及时与家属协商赔付或通过司法途径解决。

　　(3)在事件中，由于定位系统原因造成意外的，服务商应责成技术部门及时调整定位系统;因响应不及时造成后续责任事件的，服务商应及时追究相关人员的责任。

　　(4)服务商在事件处理结束后3个工作日内，形成书面报告，上报区(县)老龄办、市老发中心及市民政局(老龄办)。

　　2、区(县)老龄办

　　利用市级开放服务平台对服务商应急处置情况进行监管，必要时协调辖区内资源，协助服务商处理事件，敦促服务商按照用户协议及时处理解决，确保应急处置工作有效进行，保障服务对象的权益。

　　3、市老发中心

　　监督指导服务商应急处置工作，必要时协调区县老龄办或派员参与事件的处理工作，并在处理结束后5个工作日内形成书面报告，上报市民政局(老龄办)。

　　4、市民政局(老龄办)

　　对市老发中心、区(县)老龄办和服务商处置工作进行监督指导，及时掌握事件处理情况，必要时派员参与事件处理。

　　(四)其他

　　在事件全程跟踪和处理中，市老发中心发现服务商存在以下情况：服务商在走失事件中为重大责任方;服务商推诿或回避责任，整改不及时造成重复性责任事件等，应向市民政局(老龄办)提出书面报告，由市民政局(老龄办)审核后，按照招标协议，对服务商担保金进行相应的扣除。